5 טיפים חשובים לניהול משבר תקשורתי בעסק שלכם

משבר תקשורתי בעסק נגרם בדרך כלל כתוצאה מהתנהלות שגויה ברמה האסטרטגית. מדובר במצב שיכול לפגוע בעסק לא רק לטווח הקצר. הדבר הגרוע ביותר אותו ניתן לעשות כאשר יש משבר תקשורתי הוא להתעלם ולנסות לטאטא את הדברים מתחת לשטיח. המשבר לא ייעלם מעצמו. ניהולו של המשבר בצורה נכונה צריך להתבצע, וגם להיראות.

1. הימנעות ממסרים סותרים

טיפ חשוב אליו צריך להתייחס כאשר מתמודדים עם משבר תקשורתי הינו אחידות במסרים. בזמן ניהול משבר תקשורתי חשוב להימנע ממסרים סותרים, בלתי אחידים או מבלבלים. יהיה גרוע מאוד לארגון אם הדובר יוצא עם מסר א' בעוד שמנהל בכיר מעביר לתקשורת מסר מסוג אחר לגמרי. עדיף להעביר מסר בשלביו הראשונים של המשבר, האומר שהדברים נמצאים בבדיקה, ורק לאחר מכן לצאת עם הבהרה.

2. הכחשה גורפת – טעות גורפת

ארגונים שמתנסים לראשונה עם משבר תקשורתי עשויים להרגיש מבוהלים ומפוחדים. נציג של העסק עשוי להרגיש כל כך מאוים מעצם השאלות שהתקשורת מעמידה לפניו עד שהוא מכחיש מכל וכל כל דבר אותו המראיין או העיתונאי מעלה בפניו. אף על פי שקיימים מקרים בהם העסק פעל באופן תמים לחלוטין וללא כל כוונת זדון, כמעט תמיד "אין עשן בלי אש". לכן, חשוב לענות על כל השאלות באופן ענייני, ועל שאלות הנוגעות לסוגיות שטרם עברו בדיקה לעומק – להימנע מתשובה שעלולה להתברר כשגויה מאוחר יותר.

3. לקיחת אחריות

לקחת אחריות היא טיפ יעיל מאוד לצורך טיפול במשברים תקשורתיים. כפי שהוכח במספר גדול מאוד של מצבים, על טעויות אפשר לסלוח אבל על בריחה מאחריות – לא ולא. עסק שאינו רק מכחיש עובדות שברורות לציבור, בעל תפקיד שטוען כי הכל כשורה וכי אין כל כוונה לבצע רפורמה או להכיר בבעיה שהתרחשה או בתקלה שקרתה יוצר אנטגוניזם עצום בקרב קהל השומעים, הקוראים או המאזינים. חשוב לקחת אחריות, אך לפני כן יש להבין באמת ממה נובע המשבר וכיצד ניתן לתקנו.

4. שינויים מידיים

חשוב מאוד לערוך בדק בית רציני שיוביל לשינויים הנחוצים בטווח הארוך. יחד עם זאת, נחוצים גם שינויים מידיים, כאלה שישדרו לציבור מסר ברור של "טעינו, אנחנו מבינים, אנחנו כבר פועלים".

5. להחזיר את האמון

בסיכומו של דבר, הטיפ החשוב ביותר הוא להחזיר את אמון הציבור בעסק, בחברה, במותג. חשוב להבין באמת מה ניתן לעשות אחרת בפעם הבאה, חשוב לתקן תהליכים ולא רק "לערוף ראשים". זה טוב לעסק, זה טוב מבחינה תדמיתית וזה טוב גם מבחינה מהותית.